全媒體記者鄧定蓉
為切實解決群眾看病難的問題，進一步優(yōu)化醫(yī)療服務，改善群眾就醫(yī)體驗，“五一”國際勞動節(jié)假期，衡陽市中心醫(yī)院門診服務全面升級，推行“無節(jié)假日門診”，全天正常開診，患者及家屬可根據(jù)自己的時間安排選擇就診時間。這不僅是醫(yī)院踐行“卓越服務”的生動寫照，更是其全面推進門診服務高質量發(fā)展的一個縮影。
門診是群眾來醫(yī)院就診的“第一站”，在門診就醫(yī)的感受，直接關系到患者的診療體驗和滿意度。完善預約診療制度、優(yōu)化門診流程、創(chuàng)新服務模式、改善就診環(huán)境……衡陽市中心醫(yī)院通過一系列優(yōu)化門診服務舉措，促進學科聯(lián)動協(xié)同發(fā)展，提升患者體驗，讓醫(yī)療服務更貼心、群眾看病更舒心，醫(yī)院高質量門診服務邁入新階段。
流程再造：構建“指尖到診室”的智慧就醫(yī)新生態(tài)
“以前看病要排隊掛號、等檢查、取報告，現(xiàn)在手機上就能全搞定。”在醫(yī)院門診大廳，患者張女士向記者展示手機上的就診記錄，通過醫(yī)院公眾號，她不僅完成了分時段預約、線上繳費，連超聲檢查報告都實時推送到了手機端。這是該院“智慧就醫(yī)”改革給患者帶來的真實體驗。
該院門診辦主任倪淑英介紹，醫(yī)院不斷完善“門診一站式服務中心”服務功能，整合了預約服務、病歷打印、投訴接待、特殊人群接待、郵寄服務、殘疾鑒定等24個服務窗口，今年4月1日，醫(yī)院又全面升級病案復印服務，推出“病案復印窗口正式進駐“一站式服務中心”及“病歷郵寄到家”的服務功能，實現(xiàn)線上線下多渠道辦理，不斷簡化患者就醫(yī)辦事流程。同時，通過推行掛一次號管3天、“分時段精準預約”、AI智能導診系統(tǒng)、實時監(jiān)測門診流量彈性調配窗口等舉措，縮短了掛號、繳費、就診、取藥窗口等候時間。通過微信群、電話聯(lián)系等方式，實行患者不動、醫(yī)務人員動的門診退費原則，實行退費一站式服務。
門診大廳內(nèi)，自助服務機與人工窗口互為補充，“流動導醫(yī)崗”隨時提供指引，就診效率顯著提升。智能自助機前，穿紅色志愿者服裝的黨員志愿者正指導患者操作。“請您先選擇要預約的科室，再選擇就診時段。”導診員小陳幫70歲的王大爺預約就診。
醫(yī)院門診自去年5月啟動“減窗口行動”以來，窗口人員前移至自助區(qū)域，指導患者進行線上、自助機預約掛號，通過“線上+自助+人工”的三維服務體系，讓2024年門診平均預約診療率提高至43.04%，平均候診時間縮短至22.1分鐘。
在放射科候診區(qū)，剛做完CT檢查的劉先生驚喜發(fā)現(xiàn)，檢查結束不到2小時，手機就收到了診斷報告。"“以前要專門跑一趟取報告，現(xiàn)在直接傳給醫(yī)生了。”這樣的變化源于醫(yī)院打造的“醫(yī)療信息高速路”——超聲檢查從預約到出報告時間縮短至30分鐘內(nèi)，內(nèi)窺鏡檢查全流程壓縮了40分鐘，常規(guī)CT/MRI檢查結束到出具結果時間縮短25.83%，門診危急值通報時間縮短至≤10分鐘，常規(guī)檢驗結果出具時間≤4小時（如血常規(guī)、凝血功能、生化等），其中三大常規(guī)結果30分鐘內(nèi)出具率大于等于98%，生化結果2小時出具率大于等于95%。
民生關懷：織就“從治病到防病”的惠民服務新圖景
流程的優(yōu)化讓患者就醫(yī)更便捷，在此基礎上，醫(yī)院更以“為民惠民”為落腳點，推出系列暖心服務。
4月22日，家住常寧市的患者李女士收到了市中心醫(yī)院郵寄的中藥包裹。此前，她因肝功能不全需定期乘車往返醫(yī)院復診開藥，耗時費力。“再也不用轉幾趟車趕路了，特別適合我們這些長期服藥的人！”李女士感慨道。
為破解患者“奔波難”的問題，該院推出了郵寄服務窗口，患者就診后只需填寫郵寄地址，藥品、發(fā)票、證明、病歷、CT影像資料、體檢報告等即可通過快遞直達家門，此舉是深化“便民就醫(yī)”的重要舉措，真正實現(xiàn)“患者不出門，服務送到家”。
為更好地滿足老年患者就醫(yī)需求，醫(yī)院推行了一系列助老服務，為70歲以上老年人提供免掛號費服務，2024年全年為23萬人次減免掛號費超兩百萬元，讓“尊老敬老”從口號變成真金白銀的實惠。積極解決各類數(shù)字化適老化改造，設老年專用自助機，在一站式服務中心設老年服務接待點，為老年患者提供就醫(yī)指導、陪診服務。在掛號、繳費、取藥等窗口開設老年優(yōu)先窗口服務，對門診無障礙通道坡度予以降低、整平和加寬。
在婦產(chǎn)科門診，記者注意到候診椅上的靠墊，孕婦王女士正用壁掛式飲水機接著溫水：“這些小設計特別貼心。”細微之處的便民措施遍布全院：在超聲檢查和婦產(chǎn)科門診區(qū)域增設飲水機、候診區(qū)候診椅安裝坐墊、衛(wèi)生間安裝手機架和紙巾等。
“醫(yī)療服務不僅要治已病，更要防未??；不僅要救命，更要暖心。”倪淑英介紹，醫(yī)院通過微信公眾號、LED屏、宣傳欄、宣傳手冊、仁濟健康大講堂、進社區(qū)等多種方式和途徑，結合各種疾病日等開展科普活動，對患者進行健康宣教，做到未病懂醫(yī)，讓醫(yī)療服務從“治病”向“防病”延伸。2024年，組織開展“仁濟健康大講堂”活動18次，推出46個“第三屆仁濟科普大賽”獲獎科普作品進行宣傳，發(fā)放宣傳手冊共5.2萬余冊，個體化健康教育3萬余人次。
在筑牢基礎醫(yī)療“防護網(wǎng)”的同時，醫(yī)院緊盯患者需求，以特色專病門診破解疑難病患者就醫(yī)難題。
?？破祁}：搭建“多學科會診”的精準診療新矩陣
4月3日，醫(yī)院肥胖與體重管理門診正式開診，內(nèi)分泌代謝病科、營養(yǎng)科、中醫(yī)科、婦產(chǎn)科、胃腸外科、康復醫(yī)學科等專家聯(lián)合出診，構建起“一站式”精準診療平臺，為體重異常特別是超重和肥胖患者，提供飲食及運動指導、藥物、康復手術治療服務。
4月6日，醫(yī)院收治了一位體重達340斤患者，BMI為56.47kg/㎡，合并有高血壓、高脂血癥、脂肪肝及呼吸暫停綜合征及2型呼吸衰竭患者?；颊叽饲耙归g甚至因呼吸暫停綜合征需佩戴呼吸機改善缺氧癥狀。經(jīng)完善術前檢查及肥胖與體重管理專家團隊開展MDT（多學科會診）后，4月9日，成功為實施腹腔鏡袖狀胃切除術。術后12天復查顯示，患者體重降至294斤，BMI降至48.83kg/㎡，未服用降壓藥物情況下血壓恢復正常，夜間睡眠呼吸暫停癥狀顯著改善。
胃腸外科主任醫(yī)師、專職減重專家周高介紹，團隊2020年開展了全市首例精準袖狀胃切除術、2022年開展湘南地區(qū)首例腹腔鏡精準胃旁路手術，已累計開展10余例減重手術，手術量在衡陽市地區(qū)居首位。術后隨訪，胖友代謝綜合征好轉，絕大部分甚至達到痊愈，無需降糖藥物、降壓及降脂藥物治療，部分患者呼吸暫停綜合征及多囊卵巢綜合征明顯好轉。
新型門診的拓展需要過硬的醫(yī)療質量作為支撐，醫(yī)院通過多維發(fā)力筑牢服務根基。 除了肥胖與體重管理門診，醫(yī)院不斷完善診區(qū)服務功能，推進專科門診精細化布局，還新增了早孕、炎癥性腸病等專病門診。同時，邀請上海兒童醫(yī)學中心等知名專家團隊來院坐診、開講座、手術指導等，提供特需服務，2024年共接診特需門診患者486人次，讓“家門口”的優(yōu)質醫(yī)療服務照進現(xiàn)實。
質控閉環(huán)：鍛造“問題秒響應”的服務提升新范式
近年來，醫(yī)院通過創(chuàng)新管理機制、優(yōu)化服務流程、強化人員培訓等舉措，全方位提升門診服務質量，患者滿意度持續(xù)攀升，醫(yī)療服務效能顯著增強。
在院級月度質量安全會和門診質量管理分析會上，患者滿意度調查結果被逐項剖析。醫(yī)院堅持以問題為導向，筑牢門診質量管理閉環(huán)體系，通過構建 "發(fā)現(xiàn) - 分析 - 反饋 - 整改 - 追蹤 - 固化" 的全流程閉環(huán)管理體系，推動門診服務質量持續(xù)提升。
“請保持微笑，要注意引導手勢。”在SOP服務規(guī)范培訓現(xiàn)場，禮儀導師正指導門診窗口人員演練標準化流程。去年，醫(yī)院加強服務培訓，提升服務質量，不僅派團隊赴南通附院、邵逸夫醫(yī)院“取經(jīng)”服務動線設計和創(chuàng)新管理經(jīng)驗，更邀請全國知名門診管理專家仇永貴開展“以服務為抓手 推動醫(yī)院高質量發(fā)展”的沉浸式培訓。
為更精準地捕捉患者需求，醫(yī)院通過在門診開展“征求患者意見活動”和“門診卓越服務小組”評選活動，改善患者就醫(yī)感受，提高患者滿意度。倪淑英介紹：“我們不僅開展患者對醫(yī)生、門診窗口人員的滿意度調查，還增加了門診醫(yī)生對醫(yī)技科室的評價，不僅提升患者就醫(yī)感受，同時提升醫(yī)生坐診的感受。”她告訴記者，醫(yī)院將創(chuàng)新實施醫(yī)師“駕照式積分管理”制度，建立“服務積分-績效分配-職稱評聘”的聯(lián)動機制，有效激發(fā)了醫(yī)務人員的服務內(nèi)生動力。
一位慢性病復診患者表示：“現(xiàn)在掛號更智能，導診更清晰，窗口人員更貼心，半年時間，我見證了醫(yī)院服務的蛻變。”
從“五一門診不打烊”到日常服務的全方位升級，這種持續(xù)優(yōu)化的服務迭代展示了公立醫(yī)院的擔當。門診是醫(yī)療服務的“第一窗口”，未來，醫(yī)院將繼續(xù)聚焦患者需求，以智慧化、人性化、精準化為方向，追求卓越，讓高質量發(fā)展成果惠及更多百姓。